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文 | 迈点
谁也没想到，泉州的 「退订新规」5 天就结束了。
1 月 20 日，泉州旅游协会发布声明：关于原 《泉州市住宿业客房预订退订指导意见 (试行)》，其制订初衷是供参考，指导规范住宿市场经营行为，保障游客及消费者的正当权益。针对网民提出的相关意见，我们将广泛征集社会各界反馈，再行充分论证，另行适时倡议。
图源：《声明》 公告
此前，泉州旅游协会于 1 月 15 日发布 《泉州市住宿业客房预订退订指导意见 (试行)》(后称 「新规」)，主要规范线上预订平台产生的直客和散客订单，试行期一年。其中，明确提出了淡旺季差异化阶梯退订标准——非节假日提前 7 天退可全额，法定节假日需提前 15 天退才免扣费，不同退订时间节点对应不同退款比例，且所有合规退款均需在 7 个工作日内完成。
图注：《泉州市住宿业客房预订退订指导意见 (试行)》 公告，迈点整理
该指导意见发布后，迅速在网络上引发两极讨论。有酒店拍手称快：「早该管管临时退订的游客了，酒店空房的损失真的太大了!」 也有消费者怒怼表示 「提前 3 天要扣 80% 房费，这简直是抢钱。」
图注：网友评论
尽管泉州这个政策昙花一现，但迈点注意到，泉州出台这个政策实属无奈之举，本质上是泉州文旅 「火了之后」 的产业阵痛。
这种现象也并非泉州独有，而是所有热门旅游目的地的共同之殇，而泉州的尝试，也给酒店行业带来了不小的思维冲击。
泉州需要一份这样的指导意见
为什么泉州要出一个这样的政策? 首先要知道，现在泉州的住宿业，早已告别 「小打小闹」 的初级阶段了。
这座坐拥世界文化遗产的东南沿海城市，近年来火得一塌糊涂。「今生戴花，世世漂亮」 的蟳埔簪花、悠扬婉转的南音、灵动传神的木偶戏，再加上浸润着烟火气的闽南美食……丰富的文化符号像磁石一样，持续吸引着海内外游客前来打卡。
最新数据显示，2025 年泉州接待国内外游客超 1.1 亿人次，实现旅游总花费 1300 多亿元。去哪儿旅行数据显示，2026 年春节，泉州的酒店预订同比翻番，稳稳跻身热门旅游城市行列。
图源：去哪儿旅行报告
文旅热带来的订单暴增之下，泉州的酒店、民宿的烦恼，从 「愁客源」 变成了 「愁管理」，其中 「退订纠纷」 就是最扎眼的痛点。
某些消费者为了避免到了之后订不到酒店，或者订到了不划算的酒店，不少人会选择提前预订酒店，「先订着再说」 成了常态。有的人一次性会预订 3 家酒店，临近入住再退订 2 家，就为了能住到价格满意的好酒店。
酒店商家则为了不让预留的房源因为临时取消而白白砸在手里，有的会选择临时涨价逼退老客，有的酒店则会把 「不可取消」 藏在预订页面下面，但随之而来的是一年比一年高的投诉率。
此外，酒店的散客订单九成来自线上渠道，但各 OTA 平台的客房预订退订规则并不统一，也没有明确的退款标准。例如，迈点查询了携程、美团上泉州的酒店，发现多家酒店因房型和优惠价格不同，退订要求差异明显：有些明确标注 「预订后不可退订」，有些要求至少提前 1 到 3 天取消，也有部分显示在入住当天傍晚或中午前可免费取消。
泉州旅游协会本次发布这一 《意见》，本质就是为了给线上客房预订、退订纠纷提供统一的参考依据，解决长期存在的平台与酒店责任边界不清、相互推诿的问题。
从 《意见》 的具体内容来看，其并非 「一刀切不可退」，也遵循着产业发展的规律。
比如分 「淡旺季」，淡季提前 7 天退能全额，旺季 (国庆、春节) 要提前 15 天，这是因为旺季酒店要提前备货、招临时工，临时退订的成本比淡季高太多。
比如盯 「线上订单」，只规范 OTA 平台的散客单，不管团队单、线下单，因为现在 80% 的退订纠纷都来自线上，抓重点才能真正解决问题。
《意见》 甚至还要求酒店 「2 小时内响应退订」、平台 「24 小时介入投诉」，这些细节不是约束游客，是在倒逼住宿业补 「服务短板」。
基于地方旅游的规范化高质量发展，这样一份 「指导意见」 是不可或缺的。
酒店苦退订纠纷久矣
那为何这样一份有利于行业规范发展的 「参考依据」，会引发如此激烈的争议呢? 答案藏在酒店行业由来已久的预订退订顽疾之中——相关投诉常年霸榜消委会投诉榜单，早已是旅游消费纠纷里的 「重灾区」。
中国消费者协会发布 2025 年 「十一」 假期消费维权舆情分析报告显示，在 10 月 1 日至 8 日共计 8 天的监测期内，有关 「住宿维权」 负面信息共 558188 条，日均 6.9 万条，最高峰单日约 9.2 万条。
网络上此类报道也屡见不鲜。
去年五一期间，两位大学生于 2 月份提前在某 OTA 平台成功预订了贵阳某连锁酒店五一假期的房间，共计 3 晚，平均每晚 125 元左右。然而 4 月下旬，却突然接到退单通知。酒店以系统问题导致订单价格出错为由，要求二人重新预订。但此时这家酒店以及周边住宿价格已涨到 500 多元一晚，也就是说，重新预订要比原来多花将近四倍的价钱。后续，由平台为消费者垫付赔偿并协助改订。
消费者因自身原因临时取消预订，强迫酒店全额退款的也不少。据媒体报道，刘某通过某网络平台预定了一家酒店 「十一」 期间的 「阳光大床房」 一间，并支付住宿服务费 1200 元。后因旅行计划有变，于预定当日申请取消预定并申请退还住宿费，酒店方以预定页面已明确载明 「30 分钟后不可取消」 为由，不同意退款。刘刚遂诉至法院。后经综合考虑，判令平台无责，酒店向刘某退还住宿服务费 960 元。
纵观多起酒店预订退订纠纷，一个普遍现象值得关注——即便纠纷起因是消费者临时反悔，最终的责任与损失却往往落到酒店一方。外界总将酒店视作交易中的强势方，认为预订退订规则亟待优化调整，这一观点固然有其道理。但更不容忽视的是，部分消费者缺乏契约精神的行为，同样给酒店经营造成了实实在在的损失。
对酒店经营者来说，客房是特殊的不可储存产品。消费者一旦下单预订，这间客房就被锁定，无法再卖给其他客人。如果消费者临期退订，客房当天卖不出去，损失就成了无法挽回的沉没成本。
有酒店商家曾在网上吐槽，去年国庆期间，线上接了不少订单，很多客人以下雨为由临时取消，剩下的房间根本来不及重新售卖，即便扣取一定费用 「补贴」，也远远弥补不了损失。
尤其是中小民宿，本来利润就薄，要是遇到几次临时退订，可能半个月都白忙活。《意见》 里 「提前 3 天取消扣 80%」 看似严苛，但对酒店而言，核心是想通过明确规则，让经营更具稳定性。
虽然酒店行业受市场经济调控，但过分的 「讨好」 消费者，只会让千千万万的酒店商家苦不堪言，更不利于整个行业的健康发展。因此，化解酒店预订退订纠纷，必定是需要建立一套规则来约束双方行为。
酒店预退订有没有更好的解法?
事实上，从网上评论来看，消费者也并非是完全反对这份 《意见》，更多是对标准过于严格的吐槽。
一方面，很多人认为 7 天和 15 天的退订期限难以满足临时调整行程的需求，在一定程度上影响了出行订房的便利性。
另一方面，很多人在平台预订酒店是为了规避酒店在节假日等特殊节点涨价的问题，毕竟订早了怕买贵，订晚了怕没房，随时取消可以给消费者更多选择的自由。
事实上，对消费者来说，与其说害怕扣费，不如说更渴望一份公平，一份 「实物与图片相符」 的踏实感。
为了让消费者有更好的入住体验，目前酒店、政府各方都在尝试新的解法，比如三亚、广西先后发布退订指导意见，推行 「阶梯式退费」，非法定节假日提前 7 日以上可全额退款，法定节假日提前 15 日以上可全额退款，并要求平台显著标注退订规则文旅部; 三亚还开通 「12345 退订专线」，实行 48 小时办结机制今日头条。但这些政策目前多为 「试行」，且仅覆盖线上直客订单，尚未形成全国统一的强制标准，纠纷仍时有发生。
酒店行业内也有了一些创新尝试，比如目前已有不少酒店已推出 「随时退」「临近入住可退」 等更为灵活的退订政策。还有的酒店将消费者被扣的费用换成下次入住的优惠券，有的给不可取消的订单附赠免费接机、早餐等福利。
简单来说，消费者并不排斥酒店有退订规则，但泉州一下子把门槛提这么高，消费者难以接受，所以才会产生了抵触情绪。事实上，这种模式目前在机票、火车票上都已经有了成熟的应用，未来酒店也可以根据预订时间长短、不同房型等情况，实施阶梯式变更、退订机制。只是其中的度，需要制定者结合当地实际情况去做变通，而非直接照抄。
写在最后
不管怎样，泉州这次敢率先出台 「新规」，其实已经走在了全国前列。毕竟退订纠纷是酒店行业的共性问题。
对泉州这样的热门文旅城市而言，退订规则的优化看似是住宿业的 「小事」，实则是关乎城市文旅口碑的 「大事」。毕竟，游客一次舒心的退订体验，远比十句宣传口号更能留住人心，但预订退订问题一日不解决，以泉州为代表的区域酒店市场就很难步入健康有序的高质量发展轨道。
要知道，酒店业从来不是 「酒店赚了钱，游客就亏了」 的零和博弈，也不是 「游客方便了，酒店就活不下去」 的对立关系。真正健康的产业生态，应该是酒店能稳定经营，平台能留住流量，游客能放心出行。
迈点希望各地都能在实践中探索更多创新解法，找到真正符合地方发展的差异化路径，让酒店产业在平衡中实现长远发展。
