什么信号？国有大行首度公示第三方调解机构信息，各地正创新应对各类金融纠纷

财联社 12 月 23 日讯 （记者 彭科峰）近期，邮储银行信用卡中心在官网发布了信用卡中心金融纠纷调解机构信息，明确指出当消费者与该行发生争议时，可通过邮储银行委托的第三方调解组织解决纠纷，并公布相应机构名单。

财联社记者采访了解到，这是国有大行首度对外发布处理金融纠纷的第三方机构组织信息。

在此之前，有部分全国性银行分行在地方监管支持下有过类似尝试，但在总行层面明确对外公示信息，在全国性银行 （六大行与股份行） 则为首例。

受访业内人士表示，这一动作背后蕴含内外多重原因。

外因在于，今年 4 月，金融监管总局、中国人民银行等联合发布 《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》，明确要求各地银行、保险机构加大对金融纠纷的重视，建立相关机制。

内因则是，近年来随着经济环境的变化，银行和消费者之间各类纠纷也在不断增加。

财联社记者还从多家银行了解到，目前各地正在积极创新应对各类银行投诉、纠纷事件。有地方监管明确提出了减少投诉量的工作目标。有的省份则借鉴保险机构经验，在业务办理时提前置入风险提示和调解组织信息。

国有大行首度披露第三方调解机构信息

财联社记者注意到，邮储银行公告明确该行当前受委托的第三方调解组织为：北京秉正银行业消费者权益保护促进中心。

今日上午，财联社记者登陆工行、农行、中行、建行、交行等其他五大国有行官网、信用卡中心网站查询，并未发现有其他大行发布类似金融纠纷条件的」 专属 「机构信息。截止发稿，财联社记者也未能在主要股份行网站发现类似公告信息。

如何理解国有大行首次发布类似信息？财联社记者今日联系邮储银行相关人士进行采访，但至发稿时止未获进一步回应。

不过，财联社记者从两家全国性商业银行北京分行内部人士处获悉，相关做法应是在地方金融监管部门指导和支持下进行，旨在进一步化解消费者与银行之间的纠纷，妥善化解矛盾。

「我行北京分行也是通过北京秉正中心这家机构进行金融纠纷的调解工作。是受当地监管支持的。不过，我们暂未发布官方公告。」 知情人士进一步表示，如果有北京地区的消费者就信用卡等金融服务的纠纷找该行投诉，也会委托上述机构进行调解。

监管明确要求银保机构健全调解机制

」 在我的印象中，此前从未有过国有大行发布银行 『专属』 的协调机构名单。这件事情很罕见，但信号也很明确。「有上市银行总行人士向财联社记者指出。

财联社记者注意到，今年 4 月，金融监管总局、中国人民银行等联合发布的 《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》 明确指出，要加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，建立健全专业高效、便捷利民的金融纠纷调解机制，切实做到纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散，为有效保护金融消费者和投资者合法权益提供有力支撑。

那么，如何理解金融纠纷调解机构的必要性？上述银行人士告诉记者，一般来说，如果涉及到银行方面明确 「犯错」 的消费者投诉，银行会直接和消费者沟通。但问题在于，近年来一些高发的投诉、纠纷大多属于 「银行和消费者两方都觉得没错」 的范围。

受访业内人士对记者表示，在很多情况下，消费者会觉得金融监管部门和银行 「是一家的」，较难采纳其调解意见。由此，立足于第三方、包括律师等专业人士在内的专业金融协调机构就成为当前的 「最优方案」。另外，协调机构的人员还可以妥善沟通消费者、银行的意见，提供适度润滑的空间，一定程度上能更好处理银行逾期费用等问题。

多地监管正不断尝试，有地方明确提出减诉工作目标

受访业内人士表示，目前多地金融监管部门对于金融纠纷调解工作高度重视，正在不断创新做法。

一位接近监管部门的银行业人士对财联社记者独家透露，有华东地区的监管已提出要力争大幅减少消费者向监管部门提起的投诉数量，「据说要减少 30% 左右。」 目前，该地已将金融纠纷调解机制的完善、第三方机构建设作为重点工作。

除监管部门积极介入外，多家银行也相应 「升格」 了涉及金融纠纷的消费者权益保护部门。有大行人士告诉记者，此前涉及该行投诉的部门设置在法律事务部的名下，并非完全独立的机构设置，但现在消费者权益保护办公室的地位已经显著上升，并且已在持续推动下属分行建立独立的消费者权益保护中心或者消费者权益保护办公室，以更好保护消费者权益。

上述上市银行人士也向记者介绍，目前涉及金融消费者的投诉，都由总行的消费者权益保护部协调具体业务部门来处理。同时，在各省市分行，该行近期也基本都设置了独立的一级部消费者权益保护部。

财联社记者采访了解到，在地方层面对于金融纠纷的协调工作，目前各省尚无统一做法。

有华东地区银行业人士告诉记者，除了银行保险行业人民调解委员会外，省内多地均已经设立了多个调解工作室，方便就近处理消费者和金融机构的矛盾。除了同时，该地还借鉴了头部保险集团的做法，明确要求银行机构加强事前风险管控，指导银行在每一笔信贷业务的关键环节，均对消费者 「预告投诉方式」，确保消费者和银行能够实现畅快沟通，减少不法中介的生存空间，力争将纠纷化解在萌芽中。