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场景描述
为破局海外市场服务痛点，提升客户体验，出海企业乐橙急需打造全球化客服标准体系。
1、面向海外客户的营销服务，涉及客服系统多语言场景：越南、泰国、日本、美国、西班牙、墨西哥、阿拉伯、罗马尼亚等国家售后业务场景，以邮件、Whatsapp、Line、Viber、自建站、电商等渠道承接售后业务。
2、海外客服场景面临渠道割裂分散、多时区、小语种、工单分配流程冗余等问题，同时针对聊天、热线、评论等数据存在盲区，无有效 voc 分析工具。
3、海外客服数据侧面临合规风险。
解决方案
中关村科金基于自研的 Instadesk 全语种智能客服系统，为中企出海打造了智能化全球客户联络中心，实现全球热线、在线客服、社媒、电商站内信等多个服务渠道的统一接入，打通各产品业务线，为客户提供高标准体验，提升客户满意度。
1、全渠道集成。实现热线、邮件、社媒 （WhatsApp/Facebook 等）、电商站内信 （Amazon/eBay） 等 15+渠道统一接入，客服响应效率提升 50%，跨系统操作时间减少 3-5 分钟/次。
2、智能化工具赋能。
- 1）AI 实时翻译：Instadesk 全语种客服系统通过 AI 实时翻译、知识库联想输入、智能填单等能力，助力乐橙轻松连接全球客户，实现全方位营销与服务。
- 2) 智能路由：在实际的业务流程中，通过时区自适应，以及智能识别客户的 IP、语言、历史偏好等功能，将客户咨询自动分配给相应的服务团队，用户分配精准度提升 40%。
- 3) 视频客服：支持 WebRTC 与 VoLTE，基于用户的使用习惯与需求优化视频客服服务模式，解决传统视频依赖网络痛点，接通率提高 35%。以体验更优的远程视频服务方式，客户可以通过视频与客服人员通话，获得更直观、生动的交流体验，为客户提供业务咨询、远程业务办理等多种服务。
3、数据驱动决策。通过多达 270+数据统计维度，如挖掘热门问题、高频业务、用户意见投诉分析等，有效帮助管理运营挖掘用户关注热点需求趋势。
成效
中关村科金为乐橙打造了智能化全球客户联络中心，上线后，乐橙的海外客服业务打破了多语言沟通壁垒，通过 12 种语言的实时互译、AI 智能路由对用户需求的精准预判，让乐橙客服团队能及时响应多个国家和地区的客户需求，客户服务效率得到大幅提升，客户满意度从 78% 提升至 92%，单个客服日均处理量提升 120%。
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